[하비엔뉴스 = 윤대헌 기자] NS홈쇼핑은 지난 8일 한국소비자원이 주관한 ‘2023년 CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식’에서 8회 연속 인증을 받았다고 11일 밝혔다.
공정거래위원회가 인증하고, 한국소비자원에서 평가·운영하는 CCM(소비자중심경영)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는 지를 심사해 2년마다 인증하는 제도다.
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| 최은영 CS운영팀 팀장과 임직원이 ‘CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식’ 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=NS홈쇼핑] |
NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 기반으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다’라는 기업 미션을 통해 품질경영을 기반한 ‘소비자중심경영’을 실천해 왔다. 특히 지난 2009년 첫 인증 이후 꾸준한 개선과 실천을 통해 8회 연속 CCM인증을 획득했다.
이번 평가에서는 업그레이드된 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담서비스를 제공해온 점에 대해 좋은 평가를 받았다. 또 고객센터 운영의 경우 고객 VOC에 대해 일별 접수 건과 급증 키워드, 상품별 VOC 등을 일·주·월 단위로 관리한 CCM보고서를 전 임직원이 공유해 서비스 및 프로세스 개선에 적극 나선 점도 좋은 평가를 받았다.
NS홈쇼핑은 모든 주문 채널(카카오톡, ARS, 모바일)에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스 이용이 편리하도록 서비스 개선을 시행하고 있고, 다양한 콜 통계 분석기법으로 콜 예측을 고도화시켜 신속 대응이 가능한 시스템도 갖추고 있다. 이를 통해 고객 콜(주문전화, CS전화 등) 대응 응답률은 업계 최고인 96.4% 수준이다.
이외 텍스트분석(TA) 시스템을 통해 방송 중 고객에 맞춤 설명을 추가해 고객 만족도를 높였고, 디지털컨택센터와 소비자불만처리 위원회 등의 운영으로 소비자 의견을 적극 반영하고 있는 점도 눈길을 끈다.
조항목 NS홈쇼핑 대표이사는 “소비자 중심경영을 실천하며 소비자 권익을 위한 서비스 개선 노력을 이어왔고, 이를 통해 기업의 제반 비용을 절감하고 불필요한 사회적 비용을 줄이는데 기여할 수 있었다”며 “앞으로도 전 임직원은 고객만족 서비스 제공을 위해 1일 관리로 더 세심한 소비자 중심경영을 실천해 나가겠다”라고 말했다.
한편 NS홈쇼핑은 앞서 지난 5월에는 3년 연속 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터 부문 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 바 있다.
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