[하비엔뉴스 = 박정수 기자] 에스알(SR)은 365일 고객만족도 조사를 통해 ‘SRT 서비스 품질’을 더욱 강화한다고 15일 밝혔다.
에스알은 앞서 지난해 3월 SRT 이용객의 서비스 만족도를 매일 점검해 고객 소통과 고객경험관리를 강화하기 위해 상시 ‘SRT 서비스 만족도 조사’를 도입했다.
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| 에스알(SR)이 365일 고객만족도 조사를 통해 ‘SRT 서비스 품질’ 강화에 나섰다. [사진=에스알] |
상시 만족도 조사는 SRT앱으로 승차권을 예매한 열차 이용객 가운데 매일 무작위로 300명을 선정해 열차 도착시간 전후 앱 알림 메시지를 발송한다. 또 설문조사를 통해 고객에게 ▲SRT앱 편리성·유용성 ▲역사 및 열차 청결성·편리성 ▲직원응대 등에 대한 만족도를 평가받고 있다.
지난해 3월부터 올해 3월까지 ‘상시 만족도 조사’를 운영한 결과 총 4551명의 고객이 참여했고, 에스알은 이같은 고객경험 데이터를 바탕으로 고객 중심적 서비스 정책 결정에 활용하고 있다.
에스알은 또 고객이 바라는 서비스 제안 의견을 분석해 ▲앱 승차권 내 열차지연정보 표출 ▲고객센터 신속한 상담원 연결 등 11건을 개선한 바 있다.
이종국 에스알 대표이사는 “상시 만족도 조사는 고객의 소리를 기반으로 SRT 서비스를 만들어가는 것에 의미가 있다”며 “이외에도 다양한 고객소통 기회를 마련해 고객이 체감하는 서비스 만족을 달성하겠다”라고 말했다.
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